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图/重庆九九康寿养老中心
蜗牛故事养老 （DI：yanglao737）作者：谢红
2018清华养老产业高端论坛，北大护理学院谢红，与大家分享了关于在养老机构运营管理过程当中，大家特别关注的质量问题。
质量是有约束条件的
我们今天谈养老机构的时候，不是单纯来谈养老机构的质量，必须有特别重要的质量前提约束（才能谈），就是你想用什么人，用什么成本，用什么方法，得到想得到的产出比。
从劳动密集型的养老服务特征来讲，在养老服务当中，环境很重要，但人才是驱动力及核心。所以在以人为核心的过程当中，我们特别关注的是：
我的机构配够人数了没有？要配多少？
我们做养老机构和养老服务设施过程当中，首先会得到一个比如国家级的标准或者行业级的标准，（这些标准会给予一些准则，使我们知道）一个人大概在照护服务当中，能够提供服务的量，例如一个护工应该负责照护多少个老人。
在中国，我们发现目前没有这样的指标制定。为什么？这里有很深层次的原因：
第一，不像在日本、欧洲很多国家，我们很多市场端机构的养老服务，对老年人这块的分级分类并不规范。由于没有把我们的对象分级分类，我们的服务提供者，就很难确定服务的资质、数量、配置。
第二，最主要的问题，是我们的服务标准性很差，你干出来的活和我干出来的活，差异度很大。
2017年，我们国家建国以来启动了第一个关于养老机构的质量管理专项行动，这次专项行动过程当中，我们能解读在质量要求115项当中，基本要求大家有没有做到。而对于做的程度，我们没有考量，我们没有执行标准决定你的达成度有多高。
基于这点，在供方的角度，不太知道你应该有多少人，什么样的人，用什么样的工作模式，最佳组合方式是什么。
还有大家都知道的一个情况，养老服务相关人才，上到院长，下到养老护理员，流动性极大。这种人员的不稳定性，直接会导致质量的偏差。
找供需双方平衡点
讲一个很有意思的笑话，我经常讲，但这是真实的。
某家社会办养老机构，院长是个医务人员出身，所以非常注重在养老服务当中的专业性。他当了院长以后，把自己医院营养科主任请到了自己的养老机构当中，给老人进行了营养评定，每个老人做了营养处方，把这些处方拿给厨子看，厨子疯了。因为每个老人都可能伴随有各种各样的慢病，这个不能吃这个，那个不能吃那个，厨子说：我没办法一个一个地做饭。
最后厨子想了一个非常智慧的方法：不是有人不让吃盐，有人不让吃糖，有人不让吃油吗？所以我做一顿饭，既不搁糖，也不搁油，也少搁盐，你能吃什么就吃什么。
结果，老人吃了一个月以后全部造反，尽管获取了某种方面的健康，但老人却投诉说：院长，你太黑心，我一共才能活几年，怎么老让我吃少油没盐的东西？！
另一家养老院院长是做酒店出身的，说：“民以食为天，我保证我的老人第一体验要好，吃的要好”。所以把大厨请来了，做得非常丰盛的饭。他们机构的老人周末回家看儿子、孙子，要跑回养老院吃晚饭。为什么？说外面的饭馆做不过养老院。结果吃了三个月，一体检，没有一个老人内科相关指标是正常的！
这两件事都提醒我们，光有老人和老人家属的认可，是不是就满足了我们全部的质量要求？
我们可能在局部里面去满足了某种体验的时候，更要注意在一种整体范围内的质量平衡；更具体讲，养老服务质量，是在服务提供方式、状况，与服务对象（老人与家属）的主观感知之间，找到平衡点。
养老服务质量的两个内涵
养老服务质量有两个基本内涵：
第一个叫技术质量，这个是有形的，包括设施设备、辅助物品与用具等。
比如我们有很多国家标准，去年经过 115 条专项检查，12 月 29 号国家正式颁布了养老服务的第一部国家级标准 —— 养老服务质量基本规范。文件里面全部告诉大家，说硬件怎么样，要做的服务有哪些，这是底线要求。
现在我们不能说一穷二白，无法可依。但是，是不是老人获得感很强？举例子来讲，当时我们在讨论国标的时候，来自养老院院长共同的呼声说：“ 谢老师，得给个数，养老院里面一个护理员应该管几个老人？不能没有数 ” 。
我跟他们说：“ 在国内做养老机构，所有技术的工时测定是我们，但是到今天，其实我也没搞懂。为什么？是因为在我们绝大多数养老院里面，我们老人还没分区分类分明白呢，这个分区分类分明白是指，到底应该是哪些优化性的技术性行为，（到目前为止，我们作为标准制定者）也不知道。”
第二个叫功能质量，是无形的，包括服务能力、环境质量、人员质量等。
比如能力这件事，我们 2013 年做老年人能力评估行业标准的时候，非常痛苦，人家不知道评估是什么，人家说：我们不评估不也干活了？
推了这么多年评估，现在（终于）有一个可喜的现象，大家懂得干养老要评估了。但是又出了第二个问题，就是矫枉过正，为了评估而评估。
比如说适老化，刚才很多老师在这儿讲适老化，我都同意，但是我们现在讲适老化是供方思维，比如我要改你们家，我去评你们家环境，我说这儿也不合适，那儿也不合适，从一个老人（角度）来讲，觉得你是个卖东西的是吧？买的不如卖的精，你当然说我们家这儿那儿都不合适。
适老化很大程度是：
第一，老年人能力状态；
第二，老年人觉得在这个环境当中，哪儿不适合他 / 她。
我们有一个经典的案例：一个老人在家里地客厅和厨房之间，有一步高低差的一个台阶，老人在自己家里活了一辈子没摔过跟头。结果因为岁数越来越大，眼睛不好，子女给送到养老院了。我们所有的养老院都是适老的，老人进了养老院一个星期摔了三个跟头。为什么？因为老人一到出屋的时候，就开始摸门上的家里特别习惯的布条，他摸到那个，就可以拉着摸台阶了。但是到了养老院，门上没这个东西，很干净，老人找啊找，找不着这个东西，就摔了个跟头。
像以上举的例子，适老的环境是在人的（特定）条件下（才能成立的），所以我们讲服务能力是多方面的，这时候单纯把这个人教育完了周期太长，标准性太差。如果指望做完人的标准化，再做服务的标准化，很困难的。所以，必须从某种层面上去解决人在这里面的不稳定性。
在这个过程当中，我们在所有质量管理阶段当中，第一个叫”守则”，就是你有没有定好规矩。国家现在开始定规矩，我们很多企业也在定规矩。但是我见过这样的企业，请一个公司，花几十万上百万做文件，然后开始贯彻这些文件，这些文件都有了，是不是能做好养老？不一定。一个养老护理员，别说知识水平高低，就我现在的状况（做一个例子），你指着让我背够50条规则再干活，我先傻掉了！因为智力不足，记不住！
因此从大量实践看，从 “守则” 走到第二个阶段是 “效益” ，有效的原则下做减法。在所有优化流程当中，把最有价值、关键节点的活动留下来，非正式活动减出去。
人才策略
质量是通过后续服务和人来最后呈现的，所以基于这一点，就有第二个话题，人才到底起到什么作用。怎么办？这里有几个策略就需要我们考虑：
第一，不能把这里的标准化和质量，寄托在人的标准和质量上，你得给他工具。
就像在座诸位，你们到餐馆去点餐，有个小服务员问你吃什么，拿个本来记。现在你发现这样的人越来越少，为什么？人口不够，年轻人干别去了，来的都是40、50后，原来只会端盘子，现在要给你点餐。现在我们餐馆怎么解决？特别简单，你扫二维码，自个儿扫，扫完点完了，我给你端来。工具的提升是解决标准的第一个手段。
第二，怎么让人安心呢？我们要有组织来保障养老服务，我们讲非常重要的质量约束是要依靠什么？我们得依靠制度性建设，比如你得有养老照护保险，给人的服务的部分做出保障。
第三，在这个过程当中，要建立区域人才库。这个我在各种论坛上都去呼吁。为什么？我们现在是用挖墙脚的方式，这个人不错，今天从这家挖到那家去，挖来挖去就这么多做事的人，市场被弄乱了。
另外，我们不希望这个人今天拿锄头，明天端盘子，后天是养老护理员，这样怎么能成为稳定的一员？必须给他一个明确的职业通路，把培训教育质量和职业通路结合起来。